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        呼叫中心通信控制平臺

        呼叫中心業務流程受理系統是一套軟件平臺,通過接口與呼叫中心通信控制平臺進行數據交互。在利用呼叫中心為客戶提供便捷的溝通時,人工坐席需要利用呼叫中心業務流程受理系統對客戶來電進行科學的記錄和后續的跟蹤。

        1.CTI核心控制模塊

            是“融天科技呼叫中心系統”通信控制平臺的核心模塊,實現呼叫中心電話路由控制和通信數據的同步傳輸,根據呼叫者、呼叫類別、客戶服務等級,呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、客戶信息屏幕彈出功能、撥號控制功能、預覽功能、預撥功能等。

        2.IVR交互式語音應答模塊

               是“融天科技呼叫中心系統”通信控制平臺的前段受理模塊,主要用于為用戶電話來訪提供7*24小時的自動的語音提示,引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據,并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。它不僅可以向用戶播放預先錄制好的語音,而且還可以通過Text-To-Speech(TTS)技術動態生成語音提示。

        3.ACD智能話務分配模塊

            是“融天科技呼叫中心系統”通信控制平臺的自動呼叫分配器,允許呼叫分配,并能夠進行隊列處理。通過使用 ACD ,可將客戶來電呼叫置于一個等待隊列,并且通過設置可以排列不同用戶的優先級,例如將VIP來電優先接通。

            為了讓每一個進入ACD 的來電客戶都能得到最為恰當的服務,ACD 將對呼叫中心內部所有具有接待能力的坐席按職能或級別分組統一管理,然后按照不同的排隊分配策略分配任務。ACD 初始化集成了以下電話排隊分配策略: 

          2空閑時間最長的坐席優先分配

               2小組內技能最高的坐席優先分配   

          2平均空閑時間最長的坐席優先分配

               2接聽電話次數最少的坐席優先分配

               2VIP來電客戶優先分配

               2來電客戶優先分配給上一次服務的坐席

        4.電話錄音模塊

            是實現人工坐席和客戶在通話過程中的雙向錄音,并且各通道實時錄音不影響客戶和人工坐席的正常通話。同時班長坐席以及管理員可以在線播放或者下載錄音文件,以便及時了解人工坐席的業務能力、工作效率和服務水準。

         錄音模塊主要功能包括

          2支持單條錄音文件的在線播放與下載;

          2支持雙向實時錄音,呼入的電話從座席接通后開始錄音,客戶或用戶掛機則結束錄音;呼出的電話從被叫方接通開始錄音,任何一方掛機結束錄音;

          2每條錄音文件均有與其相對應的通話數據信息,主要包括主叫、被叫、開始時間、結束時間、通話時長和座席工號等;

         2支持以工號、錄音時間、主叫號碼、被叫號碼、錄音時長和質檢狀態等關鍵字進行錄音文件的檢索查詢,同時支持組合查詢方式;

          2支持錄音數據的批量備份,用戶可將一段時間內的錄音數據打包導出并備份;

        5.呼叫管理模塊

            呼叫管理模塊是有效的對呼叫中心進行監視和管理的系統工具,可以實時監控整個呼叫中心的當前數據,按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進行監視,查看座席服務狀態及接通率各種指標,通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報告和統計報告。其所生成的多張報表,可以協助企業有效管理資源,檢查成本,預測改善現有運作的潛在需求。并提供圖表顯示,生成Excel文檔進行再編輯,或者通過標準的報表形式進行編輯。

                呼叫管理模塊可提供的呼叫監視和基礎報表包括

                2關鍵指標圖形化實時監控

                2外線占用情況圖形化實時監控   

                2呼入和呼出統計

                2坐席應答呼叫統計

                2來電排隊放棄統計

                2來電排隊溢出統計

                2坐席無應答統計

                2中繼端口占用率統計

                2坐席和技能組工作指標統計

        6.面向第三方業務的OCX接口

                面向第三方業務可提供Jtapi接口、Tsapi接口、SapiBar接口、VASPtools接口。

          2Jtapi接口

         JTAPI主要是為CTI技術服務。JTAPI(Java Telephone API)是一套專門為JAVA語言提供的與電話應用相關的程序接口,它定義了一組跨平臺、跨廠家的電話應用程序對象模型。使用JTAPI提供的對象,業務集成商就可以簡單方便地用軟件實現各種CTI技術。

         融天科技Jtapi接口是對Jtapi1.4規范的一個實現和擴展,分別實現擴展了以下幾個開發包的全部功能:

         javax.telephony              CTI基本控制

         javax.telephony.callcontrol  CTI擴展控制

         javax.telephony.callcenter   呼叫中心控制

         javax.telephony.media        媒體控制(錄音、放音、收號等)

         javax.telephony.privatedata  廠家擴展功能

          2Tsapi接口

         TSAPI是Telephony Service Application Programming Interface的縮寫。它是由NOVELL和AT&T共同創造的。TSAPI是十分典型的CTI技術中的API標準。

         2SapiBar接口

         SapiBar是融天科技在Tsapi Release2規范基礎上,實現的一個呼叫控制條的Windows組件(ActiveX),能夠滿足快速呼叫控制界面的開發。

         2VASPtools接口

         Vasptools是為多種客戶端訪問形式提供統一訪問接口的軟件系統。服務端運行在Linux或windows系統上,客戶端可以通過指定的URL進行訪問,使用某些功能需要安裝本系統提供的瀏覽器插件。主要提供以下功能:

        文件管理:提供語音播放,文件查看、下載、刪除、上傳、文件列表查看等功能。

        ACD管理:包括隊列、座席、設備,內置在網管中。

        座席記錄狀態查詢:以文本和網頁方式展現。

        ACD錄音記錄管理:提供查詢(以文本和網頁方式展現)、刪除、更新等功能。

        CDR查詢:包括座席應答、座席未應答、座席呼入、座席呼出等。


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