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        呼叫中心業務受理系統

        呼叫中心業務流程受理系統是一套軟件平臺,通過接口與呼叫中心通信控制平臺進行數據交互。在利用呼叫中心為客戶提供便捷的溝通時,人工坐席需要利用呼叫中心業務流程受理系統對客戶來電進行科學的記錄和后續的跟蹤。

         隨時呼叫中心在企業的深入應用,呼叫中心業務流程受理系統越來越接近企業OA辦公系統,可以說呼叫中心業務受理系統就是一個呼叫中心部門專用的OA平臺。諸如客戶來電可以電子工單的形式在企業各部門之間流轉;利用知識庫系統來規范客服人員的專業水平;通過質檢模塊來考核客服人員的工作績效;通過對來電類型的分類統計能夠更好的了解客戶對企業產品和服務的接受度和滿意度。

          呼叫中心業務受理系統包括

               1.工單管理子模塊

        模塊通過人工坐席代表受理的方式,受理各類用戶請求,隨后生成派工單并轉發給相應部門或者受理人進行處理。處理結果通過工單系統返回到呼叫中心后進行處理。坐席代表以電話、短信息和 電子郵件等方式回復客戶。 在業務受理過程中,管理人員也可隨時通過本系統了解工單的處理狀態及相關受人;系統來電彈屏功能可以使人工坐席快速獲知客戶的身份背景資料,了解客戶來電的歷史記錄。

        轉派:當前部門解決不了的工單,可以轉派給別的部門處理,轉派后工單狀態變為處理中。

        反饋:坐席填寫反饋意見,反饋后工單狀態變為已反饋。

        回訪:工單反饋后,待處理人可以通過回訪來了解客戶意見,已決定是否結案。

        結案:工單處理完畢后,待處理人結案工單。

        催單:工單長時間未處理或客戶催促時,可催促待處理人處理工單,并提升工單緊急程度。

        處理抄送:工單被抄送后,接受人填寫抄送意見,直到結案后才不可填寫。

        2.客戶資料管理子模塊

        主要功能包括客戶資料的新增、修改、刪除和查看,客戶資料基本信息支持的字段名稱主要包括姓名、電話、地址、登記和是否共享等基本信息;同時還支持客戶資料的導入、導出和批量外呼,便于企業對客戶資料的日常維護與管理。

        3.知識庫子模塊

        知識庫是知識工程中結構化、易操作、易利用而且有組織的知識點集合,是針對某些領域問題求解的需要。人工坐席在通話過程中可以利用知識庫回答某些客戶的專業問題,從而提高人工坐席的服務質量及工作效率。

        同時管理人員還可以對知識庫進行日常的維護和管理,如對知識庫的內容進行添加、刪除和修改。

        知識庫模塊主要功能如下:

        <1>逐層檢索功能--按照專業知識分類體系的路徑檢索出所需的知識資源;

        <2>定制搜索功能--根據標題、關鍵字等從知識庫中提取出所需的知識資源;

        <3>全文檢索功能--采用全文檢索技術,使得檢索更加迅速;

        <4>熱點、收藏、點擊率--不同用戶根據各自需要,快速檢索信息的一種方法;

        <5>權限管理--為不同的用戶展現其權限范圍內的知識資源,設置每條信息內容具備的訪問權限,保護知識庫中信息安全;

        <6>知識庫維護--維護各知識條目,維護權限,不再是枯燥的文字說明,可以增加圖片,不同字體、顏色等設置;

        4.考核管理子模塊

        考核管理子模塊是基于呼叫中心通信控制平臺的呼叫管理模塊的數據為基礎,提煉出一套完整的可供呼叫中心管理人使用的一套考核管理工具集,具體包括

        <1>實時監控

        以圖形化方式顯示呼叫中心人工坐席所處的“簽出”、“通話”、“置閑”、“置忙”、“小休”五種狀態的坐席數量,可顯示每個坐席的姓名、工號、分機號碼以及該坐席目前所處“通話”、“置閑”、“置忙”、“小休”的持續時間,具備權限的管理人可對每個坐席的通話執行“搶接”、“監聽”、“強插”操作。

        <2>錄音查詢

        能夠按照“開始日期”、“結束日期”、“坐席姓名/工號”、“坐席分機”、“通話號碼”對錄音進行查詢、下載、播放,可將錄音記錄生成EXCEL表格。

        <3>話務量統計

        以圖形化方式顯示統計時段內的“呼入量”、“接通量”、“呼出量”、“主叫掛斷量”。

        以圖形化報表顯示統計時段內話務的“接通率”。

        以統計表方式顯示每天“呼入量”、“接通量”、“呼出量”、“主叫掛斷量”、“地區”、“接通率”。

        <4>工單統計

        工單統計總表:以統計表的方式按照“工單類型”、“工單總數”、“工單未完成數”、“工單已完成數”、“工單完成比例”五個指標來作為工單統計總表。

        工單統計明細表:以統計表的方式按照“座席”、“工號”、“工單總數量”、“工單未完成數量”、“工單已完成數量”、“工單完成比例”六個指標作為工單統計明細報表。

        <5>通話時長統計

        以圖形化方式顯示統計時段內的人工座席的“工時利用率”。

        以圖形化方式顯示統計時段內的人工座席的“平均通話時長”。

        以統計表方式顯示每天所有人工座席的“總簽入時長”、“總通話時長”、“總工時利用率”、“平均通話時長”。

        <6>話務報表

        以統計表的方式按照“日期”、“姓名”、“工號”、“振鈴數”、“接聽數”、“無應答數”、“轉接數”、“實際接聽數”八個指標作為話務報表。

        <7>工作量報表

        以統計表的方式按照“姓名”、“工號”、“簽入時長”、“置忙時長”、“置忙次數”、“置閑時長”、“小休次數”、“接聽次數”、“通話時長”九個指標作為工作量報表。

        <8>滿意度報表

        以統計表的方式按照“日期”、“滿意數”、“一般數”、“不滿意數”、“未評價掛斷數”、“評價按鍵錯誤數”、“沒發送評價指令數”、“總數”八個指標作為滿意度報表。

        <9>工作日志報表

        以統計表的方式按照“姓名”、“工號”、“開始時間”、“結束時間”、“狀態”五個指標作為工作日志報表。

        <10>座席總報表

        以統計表的方式按照“姓名”、“工號”、“通話總時長”、“接聽平均時長”、“振鈴數量”、“接聽數量”六個指標作為工作日志報表。

        <11>每小時話務量

        以圖形化方式和統計表方式顯示每天24小時中每小時的“振鈴數”和“接聽數”;每小時話務量報表提供“日期”檢索項。

        <12>座席隊列話務量統計

        以統計表的方式按照“隊列名稱”、“排隊數”、“主叫放棄數”、“振鈴次數”、“排隊總時長”、“振鈴總時長”、“人工呼叫放棄率”、“平均應答速度”、“平均排隊時長”九個指標作為座席隊列話務量統計報表。

        <13>呼損明細

        以統計表的方式按照“日期”、“記錄數”、“呼損原因”(呼損原因包括:IVR主叫掛斷、隊列排隊主叫掛斷、隊列排隊溢出主叫掛斷、座席未應答四個的原因)三個指標作為呼損明細統計報表。

        <14>外呼統計

        以統計表的方式按照“日期”、“姓名”、“工號”、“座席號碼”、“聯系方式”、“通話時長”、“外呼類型”七個指標作為外呼統計報表。

        <15>座席考核

        可根據“開始時間”、“結束時間”、“考核頻次”、“考核人員”新建考核任務。

        管理員可以對考核任務進行發布、考核、刪除、編輯操作。

        管理員可以對座席的“一次性問題解決率”、“任務完成及時率”、“工單填寫情況”、“服務投訴數量”、“服務意識”、“保密意識”、“團隊協作意識”、“服務用語規范”、“責任感”、“紀律性”、“問題解決能力”、“溝通能力”、“關注細節能力”、“系統操作能力”、“靈活處理能力”、“學習能力”、“自我管理能力”進行評分?!皯鸺皶r率”、“話后處理及時率”、“客戶滿意度”由系統生成。


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